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ヘルプデスクの効率化・業務改善ガイド！企業の情報システム部門における具体的な方法を解説
企業のデジタル化が進む昨今、企業のヘルプデスクは日々増加する問い合わせ対応に追われているのではないでしょうか。
限られた人員とリソースのなかで、対応の遅延やナレッジ管理の不足といった課題が深刻化しています。
特に情報システム部門では、業務効率化による生産性向上が喫緊の課題となっています。
本記事では、企業のヘルプデスク担当者が直面する課題を解決し、業務効率を向上させるための具体的な方法をご紹介します。
実践的なアプローチとともに、コスト削減と品質向上の両立を実現する方策をお伝えします。
- 業務のアウトソーシングを検討中の方
- 業務効率化を目指す情シス部門の方
- 社内のDX化を推進している方
1.ヘルプデスクが直面する4つの課題
社内のヘルプデスクも担当している企業の情報システム部門では、DX（デジタルトランスフォーメーション）の進展に伴い、複数の課題が顕在化しています。
これらの課題に効果的に対応することが、部門全体の生産性向上につながります。
社内DXについては、以下の記事で紹介していますのであわせてご覧ください。
「社内DXとは？必要な理由や進め方、成功事例について解説」
1-1.増大する問い合わせ種類と対応負荷
企業のIT環境は日々進化を続け、ヘルプデスクへの問い合わせ内容も多様化の一途をたどっています。
昨今のデジタル化推進により、従来型の業務システムから最新のクラウドサービスまで、サポート対象は急速に拡大しています。
社内システムの運用管理では、基幹システムの動作確認から各種アプリケーションの設定まで、幅広い知識が必要となっています。
さらに、働き方改革の浸透に伴い、リモートアクセスやコミュニケーションツールの利用支援など、新たな技術分野への対応も求められるようになりました。
1-2.問い合わせ応答時間の遅延
ヘルプデスク業務において、迅速な問題解決は最重要課題の一つです。
しかし、業務時間帯による問い合わせの集中や、複数案件の同時発生により、初期対応に遅れが生じるケースが増加しています。
特に、システム全体に影響を及ぼす重大なトラブルが発生した際には、他の問い合わせ対応も含めた業務全体に影響が及びやすい状況となっています。
優先度の判断や工数の配分など、限られたリソースを効果的に活用するための管理体制の構築が課題となっています。
また、問い合わせ内容の複雑化により、解決までに要する時間も長期化する傾向にあります。
1-3.解決率と対応品質の向上困難
ITサービスの高度化に伴い、ヘルプデスクに求められる技術レベルも上昇傾向にあります。
クラウドサービスの利用拡大やセキュリティ対策の重要性の増大により、より専門的な知識が必要となっています。
また、システムやアプリケーションは定期的なアップデートにより機能が追加・変更されるため、サポート担当者の継続的なスキルアップが必要です。
組織全体として統一された対応品質を維持するための基準作りやナレッジの共有体制の整備も重要な課題となっています。
1-4.ナレッジ管理の不足
ヘルプデスク業務において、過去の対応事例や解決方法の活用は業務効率化の要となります。
しかし、日々蓄積される情報を組織の知見として効果的に管理・活用できていない企業が多く見られます。
特に、担当者個人の経験やノウハウが個別に保管されている状態では、組織全体での活用が困難です。
また、システムの更新や運用変更の際に、過去の対応事例を十分に活用できず、同様の問い合わせに対して都度調査が必要となるケースも少なくありません。
このような状況は、対応時間の長期化やサービス品質の低下につながる可能性があります。
情報システム部門における課題については、下記の記事もご覧ください。
「情シス（情報システム部門）の課題とは？現状と役立つ解決策を紹介」
2.ヘルプデスク効率化の5つの具体策
日々の業務負荷を軽減し、効率的な運営を実現するために、以下の具体的な施策を段階的に導入することが効果的です。
2-1.①問い合わせ管理体制の最適化
受付から解決までの進捗を一元管理し、対応状況の見える化を実現します。
具体的には、チケット管理システムの導入により、問い合わせの受付から解決までをワークフロー化します。
これにより担当者の作業負荷を平準化し、重要度や緊急度に応じた効率的な案件処理が可能となります。
また、解決までの平均時間（MTTR）や初回解決率（FCR）といったKPIの設定と測定により、継続的な改善活動の基盤を構築できます。
2-2.②対応プロセスの標準化
システムトラブルや操作方法案内など、問い合わせ内容別の標準対応フローを整備します。
特に頻出する問い合わせについては、詳細な手順書とテンプレート回答を用意し、担当者による対応品質のばらつきを抑制します。
2-3.③ナレッジベース整備と活用促進
解決手順やトラブルシューティングの方法を体系的にまとめ、組織で共有できる形でデータベース化します。
特に新規システム導入時の操作方法や定期的なトラブル対応は、詳細な手順書として整備します。
2-4.④マルチチャネルサポートの導入
電話やメール、チャット、リモートサポートなど、問い合わせ内容に適した対応手段を提供します。
特に画面共有ツールの活用により、ユーザーの状況を直接確認しながら的確な支援が可能になります。
2-5.⑤分析に基づく継続的改善
問い合わせ内容を定期的に分析し、特に発生頻度の高い案件については予防的な対策を講じます。
システム改修や運用ルールの見直しなど、根本的な課題解決を進めることで、問い合わせ総数の削減を図ります。
業務改善について詳しくは、以下の記事もご覧ください。
「業務改善の鍵を握るノンコア業務とは？効率化のメリットや方法を徹底解説」
3.効率化によって得られる3つのメリット
ヘルプデスクの効率化施策を実施することで、組織全体に多数のメリットが得られます。
人的リソースの最適化による業務負荷の軽減はもちろん、対応品質の向上によるユーザー満足度の改善、さらには運用コストの最適化まで、包括的な改善効果が期待できます。
以下、主要な3つのメリットについて詳しく解説します。
3-1.業務負荷の大幅な軽減
効率的な管理体制とナレッジベースの活用により、問い合わせ対応の負荷を大きく軽減できます。
問い合わせの一元管理と標準化されたプロセスにより、対応時間が短縮され、スタッフは本来の業務により集中することが可能になります。
また、FAQやセルフサービスの充実により、問い合わせ数自体も削減できるようになります。
3-2.サポート品質の向上とユーザー満足度の改善
標準化された対応プロセスと蓄積されたナレッジの活用により、一貫性のある高品質なサポートを行うことができます。
問い合わせへの迅速な初期対応と的確な解決策を進めることにより、システムの利用効率が高まり、業務の生産性向上にもつながります。
また、電話やメール、チャット、リモートサポートなど、マルチチャネルでのサポート提供により、ユーザーの利便性も向上します。
3-3.コストパフォーマンスの最適化
業務プロセスの効率化とナレッジ活用により、運用コストの最適化を図ることができます。
問い合わせ数の削減と対応時間の短縮により、既存の人的リソースをより効果的に活用できます。
また、継続的な改善を通じて、さらなる業務効率化を実現できるでしょう。
現行業務の整理からその後の運用支援まで、専門家に相談したいという方は下記サービスサイトをご覧ください。
4.社内ヘルプデスク運営の課題と外部活用の可能性
昨今のデジタル化に伴い、多くの企業で社内ヘルプデスク運営の限界が顕在化しています。
以下、その具体的な課題と解決策について解説します。
4-1.社内運営で直面する具体的な課題
社内でヘルプデスク運営を続けていくなかで、多くの企業が対応の限界に直面しています。
特にデジタル技術の急速な進化により、求められるサポートレベルは年々高度化しており、以下のような具体的な課題が顕在化しています。
- 24時間365日の安定したサポート体制維持が困難
- 専門的な技術知識を持つ人材の確保と育成の負担
- 繁忙期における人員配置が困難
- 最新技術への対応力維持とナレッジ更新の遅れ
4-2.外部専門サービス活用のメリット
専門スタッフによる高品質な対応と柔軟なリソース配分が実現できます。
また、最新技術知識の提供や明確なSLAに基づくサービス提供など、社内では実現が難しい体制を構築できます。
さらに、蓄積されたナレッジと経験を生かした効率的な問題解決が期待できます。
業務のアウトソーシングについて詳しくは、下記もご覧ください。
4-3.運用コスト予測の向上
外部サービスの活用により、固定費から変動費への転換が可能です。
人材採用・育成にかかる初期投資を抑制しながら、必要な時に必要なだけのリソースを確保できます。
また、明確なサービス料金体系により、年間の運用コストが予測しやすくなります。
5.まとめ：効率的なヘルプデスク運営のために
効率的なヘルプデスク運営を実現するためには、段階的なアプローチが重要です。
現状の課題を正確に把握し、優先度の高い施策から着手することで、限られたリソースを最大限に活用できます。
効率化施策の導入により、業務負荷の軽減やサポート品質の向上は実現できますが、高度化・多様化する問い合わせへの対応や、常時サポート体制維持など、社内リソースだけでは解決が難しい課題も存在します。
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【この記事を書いた人】
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